QQ0-100全真模擬試験、HD0-400学習資料

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試験番号：QQ0-100 試験過去問
試験科目：HDI qualified help desk analyst(hda)
問題と解答：全116問

>>詳しい紹介はこちら

試験番号：HD0-400 学習資料
試験科目：HDI Qualified Customer Support Specialist
問題と解答：全120問

>>詳しい紹介はこちら

IT-Passports.comはIT試験問題集を提供するウエブダイトで、ここによく分かります。最もよくて最新で資料を提供いたします。こうして、君は安心で試験の準備を行ってください。弊社の資料を使って、１００％に合格を保証いたします。もし合格しないと、われは全額で返金いたします。

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IT-Passports.comが提供したHDIのHD0-400トレーニング資料を利用したら、HDIのHD0-400認定試験に受かることはたやすくなります。IT-Passports.comがデザインしたトレーニングツールはあなたが一回で試験に合格することにヘルプを差し上げられます。　IT-Passports.comのHDIのHD0-400トレーニング資料即ち問題と解答をダウンロードする限り、気楽に試験に受かることができるようになります。まだ困っていたら、我々の試用版を使ってみてください。ためらわずに速くあなたのショッピングカートに入れてください。でないと、絶対後悔しますよ。

購入前にお試し,私たちの試験の質問と回答のいずれかの無料サンプルをダウンロード：http://www.it-passports.com/QQ0-100.html

NO.1 What are two benefits of encouraging customers to follow standard procedures? (Choose two.)
A. Improves quality and accuracy
B. Helps customers make better decisions
C. Results in customers calling less frequently D. Keeps customers up-to-date on new applications
Answer: AB

HDI認定資格   QQ0-100   QQ0-100   QQ0-100学校

NO.2 Which two are the primary purpose of an annual (periodic) survey? (Choose two.)
A. Determine management bonuses
B. Identify changes to products, services and processes
C. Measure performance of individual analysts at the help desk
D. Evaluate customer satisfaction with products, services, and personnel
Answer: BD

HDIふりーく   QQ0-100   QQ0-100フリーク

NO.3 An analyst has conveyed incorrect information to a customer. Which action demonstrates personal
accountability?
A. The analyst has another analyst call the customer
B. The analyst closes the call and moves to the next call
C. The analyst calls the customer back to correct the information
D. The analyst calls the customer back and blames the incorrect information on bad documentation
Answer: C

HDI認証試験   QQ0-100難易度   QQ0-100取得

NO.4 You are having a trouble understanding a customer with a strong accent. The first thing you should do
is ______?
A. Find someone else who can understand the customer better
B. Tell the customer you are having difficulty understanding them
C. Ask the customer is there is someone else in their organisation for you to talk to
D. Inform the customer that you cannot understand them and there is nothing you can do to help them
Answer: B

HDI学習   QQ0-100勉強法   QQ0-100   QQ0-100入門

NO.5 What are three reasons for providing consistent service? (Choose three.)
A. To guarantee professionalism
B. To instill confidence in your customer
C. To ensure a commitment to excellence
D. To ensure empathy to customer needs
Answer: ABC

HDI種類   QQ0-100認定証   QQ0-100入門   QQ0-100

NO.6 Which two are characteristics of a team player? (Choose two.)
A. Courtesy
B. Conformity
C. Participation
D. Independence
Answer: AC

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NO.7 Which technique will best optimise talk time?
A. Analyst asks clarifying questions
B. Analyst uses business language
C. Customer should be prepared to actively listen
D. Analyst adjusts to customer pace and competence level Analyst adjusts to customer? pace and
competence level
Answer: D

HDI割引   QQ0-100科目   QQ0-100スクール

NO.8 For which two reasons do help desk's log all calls? (Choose two.)
A. Allows ticket monitoring
B. Measure frequency of calls
C. Prove the help desk is right
D. Provide an audit trail of activities
Answer: BD

HDI   QQ0-100練習問題   QQ0-100   QQ0-100 vue

HD0-300学習教材、HD0-100復習資料、HD0-200資格認定

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試験番号：HD0-300 試験過去問
試験科目：Help Desk Manager
問題と解答：全176問

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試験番号：HD0-100 資格認定
試験科目：Help Desk Analyst (HDA)
問題と解答：全116問

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試験番号：HD0-200 学習教材
試験科目：HDI Qualified Help Desk Senior Analyst
問題と解答：全114問

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最近のわずかの数年間で、HDIのHD0-100認定試験は日常生活でますます大きな影響をもたらすようになりました。将来の重要な問題はどうやって一回で効果的にHDIのHD0-100認定試験に合格するかのことになります。この質問を解決したいのなら、IT-Passports.comのHDIのHD0-100試験トレーニング資料を利用すればいいです。この資料を手に入れたら、一回で試験に合格することができるようになりますから、あなたはまだ何を持っているのですか。速くIT-Passports.comのHDIのHD0-100試験トレーニング資料を買いに行きましょう。

あなたが悲しいとき、勉強したほうがいいです。勉強があなたに無敵な位置に立たせます。IT-Passports.comのHDIのHD0-200試験トレーニング資料は同様にあなたに無敵な位置に立たせることができます。このトレーニング資料を手に入れたら、あなたは国際的に認可されたHDIのHD0-200認定試験に合格することができるようになります。そうしたら、金銭と地位を含むあなたの生活は向上させることができます。そのとき、あなたはまだ悲しいですか。いいえ、あなたはきっと非常に誇りに思うでしょう。IT-Passports.comがそんなに良いトレーニング資料を提供してあげることを感謝すべきです。IT-Passports.comはあなたが方途を失うときにヘルプを提供します。あなたの独自の品質を向上させるだけでなく、完璧な人生価値を実現することも助けます。

IT-Passports.comの専門家チームがHDIのHD0-100認証試験に対して最新の短期有効なトレーニングプログラムを研究しました。HDIのHD0-100認証試験に参加者に対して30時間ぐらいの短期の育成訓練でらくらくに勉強しているうちに多くの知識を身につけられます。

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NO.1 What two considerations need to be made when sharing workspace? (Choose two.)
A. Maintain a clean environment
B. Discretion and courtesy when decorating
C. Share only with persons with similar likes/dislikes
D. None, each person needs to take care of it themselves
Answer: A, B

HDI   HD0-100参考書   HD0-100合格点   HD0-100攻略   HD0-100方法

NO.2 Which two are the primary purpose of an annual (periodic) survey? (Choose two.)
A. Determine management bonuses
B. Identify changes to products, services and processes
C. Measure performance of individual analysts at the help desk
D. Evaluate customer satisfaction with products, services and personnel
Answer: B, D

HDI難易度   HD0-100試験   HD0-100一発合格   HD0-100

NO.3 A customer calls with a printing problem. You start the troubleshooting process by
asking some simple questions. The customer admits that this is his first time using a
computer.
Which three questions should be used to obtain necessary information to solve the
problem? (Choose three.)
A. Ask the customer if he is the only one who can print to this server
B. Ask the customer if a start button or disk icon appears on the screen
C. Ask the customer if he has experienced any problems recently with any other
applications
D. Guide the customer through checking the printer connection and making sure the
power is turned on
Answer: A, B, D

HDI番号   HD0-100資格   HD0-100   HD0-100学校

NO.4 Who is responsible for maintaining a working environment conductive to effective
inter-departmental relationships.
A. Everyone
B. Human resources
C. Department managers
D. Executive management
Answer: C

HDI入門   HD0-100講座   HD0-100合格率   HD0-100参考書   HD0-100初心者

NO.5 You have little or no expertise with a product. While speaking in a confident tone,
what should you do to provide effective support?
A. Escalate to a manager to reassign the call
B. Determine priority/severity and collect/document the appropriate information
C. Set a call back time and tell the customer you will review the call with an expert
D. Inform the customer of the product limitations you are aware of, but assure them they
will receive support
Answer: B

HDI問題集   HD0-100試験   HD0-100一発合格

NO.6 What is a key benefit of a knowledge-base system?
A. Increase call volume
B. Saves time and money
C. Decreases network traffic
D. Requires lower maintance
Answer: B

HDI練習問題   HD0-100スクール   HD0-100受験記   HD0-100種類   HD0-100資格

NO.7 Which two techniques are used to match a caller's style? (Choose two.)
A. Style
B. Restating
C. Vocabulary
D. Paraphrasing
Answer: A, C

HDI   HD0-100認定資格   HD0-100   HD0-100認定資格   HD0-100

NO.8 Which metric indicates how often A customer may need a follow-up call to achieve
resolution?
A. Capture rate
B. Abandon rate
C. Call return rate
D. First call resolution rate
Answer: D

HDI費用   HD0-100ガイド   HD0-100スクール   HD0-100

HDI QQ0-100認定試験の受験法を教える

ただ一つの試験の準備をするだけで時間をたくさん無駄にすることをやめてください。はやくIT-Passports.comのQQ0-100問題集を入手しましょう。この問題集を持っていたら、どうやって効率的に試験の準備をすべきなのかをよく知るようになります。このQQ0-100問題集はあなたを楽に試験に合格させる素晴らしいツールですから、この成功できチャンスを見逃せば絶対後悔になりますから、尻込みしないで急いで行動しましょう。

アンケート調査によると、IT業種の皆さんが現在最も受験したい認定試験はHDIのQQ0-100試験だそうです。確かに、この試験はとても大切な試験で、公的に認可されたものです。しかも、この認定資格があなたが高い技能を身につけていることも証明できます。しかしながら、試験の大切さと同じ、この試験も非常に難しいです。試験に合格するのは少し大変ですが、心配しないでくださいよ。IT-Passports.comはあなたに難しいQQ0-100認定試験に合格することを助けてあげますから。

IT認定試験は現在の社会で、特にIT業界で最も人気のある試験だと考えられています。IT認定試験の認証資格は国際社会で広く認可されています。昇進したく、昇給したく、あるいは単に自分の仕事スキルを向上させたいなら、IT認定試験を受験して資格を取得するのはあなたの最もよい選択です。どうですか。あなたもきっとそう思うでしょう。ですから、躊躇しないではやく試験を申し込みましょう。HDIのQQ0-100認定試験は最近最も人気のある試験ですから、受験したいのですか。試験に準備する方法がわからない場合、IT-Passports.comは教えてあげます。IT-Passports.comで、あなたは試験に関するすべての優れた参考書を見つけることができます。

試験番号：QQ0-100問題集
試験科目：HDI 「HDI qualified help desk analyst(hda)」
問題と解答：全116問

人生のチャンスを掴むことができる人は殆ど成功している人です。ですから、ぜひIT-Passports.comというチャンスを掴んでください。IT-Passports.comのHDIのQQ0-100試験トレーニング資料はあなたがHDIのQQ0-100認定試験に合格することを助けます。この認証を持っていたら、あなたは自分の夢を実現できます。そうすると人生には意義があります。

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NO.1 What is the number one goal of support services?
A. To give technical support to anyone who calls
B. To resolve all calls requiring technical support
C. To obtain information for any questions that are asked
D. To keep the customer performing at the highest level possible
Answer: D

HDI認定証   QQ0-100   QQ0-100練習問題   QQ0-100   QQ0-100問題集

NO.2 An analyst has conveyed incorrect information to a customer. Which action demonstrates personal
accountability?
A. The analyst has another analyst call the customer
B. The analyst closes the call and moves to the next call
C. The analyst calls the customer back to correct the information
D. The analyst calls the customer back and blames the incorrect information on bad documentation
Answer: C

HDI認定証   QQ0-100   QQ0-100認証試験   QQ0-100問題集

NO.3 Which three approaches help create a positive business reputation? (Choose three.)
A. When you hear complaints about your organisation, change the subject
B. Have a good attitude and never speak negatively about your organisation
C. See what you can do to assist any co-worker who is unhappy or experiencing problems
D. Try to have a positive and memorable effect on every person you communicate with each day
Answer: BCD

HDI認証試験   QQ0-100問題集   QQ0-100過去問   QQ0-100練習問題

NO.4 What is a key benefit of a knowledge-base system?
A. Increases call volume
B. Saves time and money
C. Decreases network traffic
D. Requires lower maintenance
Answer: B

HDI認定証   QQ0-100   QQ0-100   QQ0-100認定試験

NO.5 What is the primary role of support service?
A. To track problems and bugs
B. To provide quality assistance
C. To provide technical resolutions
D. To provide the customer with a knowledge-base
Answer: B

HDI認定試験   QQ0-100   QQ0-100   QQ0-100   QQ0-100

NO.6 Which two are the primary purpose of an annual (periodic) survey? (Choose two.)
A. Determine management bonuses
B. Identify changes to products, services and processes
C. Measure performance of individual analysts at the help desk
D. Evaluate customer satisfaction with products, services, and personnel
Answer: BD

HDI認定資格   QQ0-100参考書   QQ0-100過去問

NO.7 In which four circumstances is it appropriate to use open questions? (Choose three.)
A. When your time is limited
B. When you need to build rapport
C. When you need the customer to elaborate
D. When you have exhausted your possibilities
Answer: BCD

HDI練習問題   QQ0-100   QQ0-100過去問   QQ0-100

NO.8 What two considerations need to be made when sharing workspace? (Choose two.)
A. Maintain a clean environment
B. Discretion and courtesy when decorating
C. Share only with persons with similar likes/dislikes
D. None, each person needs to take care of it themselves
Answer: AB

HDI練習問題   QQ0-100認定証   QQ0-100過去問   QQ0-100過去問   QQ0-100認定試験   QQ0-100問題集

NO.9 For which two reasons do help desk's log all calls? (Choose two.)
A. Allows ticket monitoring
B. Measure frequency of calls
C. Prove the help desk is right
D. Provide an audit trail of activities
Answer: BD

HDI認証試験   QQ0-100認定証   QQ0-100過去問

NO.10 A customer calls you in a frantic state. The customer has a big presentation in an hour and cannot get
the presentation to print. You ask questions about the problem, but the customer keeps talking about
what will happen to her if she does not have the presentation ready. Which two actions should you take to
get the customer's attention? (Choose two.)
A. Empathise with the customer
B. Tell the customer to "snap out of it"
C. Regularly use the customer's first name
D. Raise your voice when asking questions
Answer: AC

HDI過去問   QQ0-100   QQ0-100認証試験   QQ0-100   QQ0-100認定資格   QQ0-100練習問題

NO.11 What are two benefits of encouraging customers to follow standard procedures? (Choose two.)
A. Improves quality and accuracy
B. Helps customers make better decisions
C. Results in customers calling less frequently D. Keeps customers up-to-date on new applications
Answer: AB

HDI   QQ0-100問題集   QQ0-100認定試験   QQ0-100認定証   QQ0-100過去問   QQ0-100問題集

NO.12 Which two are effective techniques for dealing with stress? (Choose two.)
A. Take long breaks
B. Set realistic goals/objectives
C. Exercise and observe good nutrition practices
D. Use high energy drinks, e.g., coffee, caffeine drinks to keep energy levels up
Answer: BC

HDI   QQ0-100参考書   QQ0-100認証試験   QQ0-100   QQ0-100認定試験

NO.13 A customer calls with a printing problem. You start the troubleshooting process by asking some simple
questions. The customer admits that this is his first time using a computer Which three questions should
be used to obtain necessary information to solve the problem? (Choose three.)
A. Ask the customer if he is the only one who can print to this printer
B. Ask the customer if a start button or disk icon appears on the screen
C. Ask the customer if he has experienced any problems recently with any other applications
D. Guide the customer through checking the printer connection and making sure the power is turned on
Answer: ACD

HDI   QQ0-100認証試験   QQ0-100認定証   QQ0-100問題集

NO.14 Which two organisational characteristics are typically found in a supportive workplace environment?
(Choose two.)
A. High employee morale
B. Low employee turnover
C. High adherence to policies
D. Low superior-subordinate interaction
Answer: AB

HDI認定資格   QQ0-100問題集   QQ0-100認定試験

NO.15 What are three reasons for providing consistent service? (Choose three.)
A. To guarantee professionalism
B. To instill confidence in your customer
C. To ensure a commitment to excellence
D. To ensure empathy to customer needs
Answer: ABC

HDI   QQ0-100   QQ0-100   QQ0-100認定資格   QQ0-100

NO.16 You are having a trouble understanding a customer with a strong accent. The first thing you should do
is ______?
A. Find someone else who can understand the customer better
B. Tell the customer you are having difficulty understanding them
C. Ask the customer is there is someone else in their organisation for you to talk to
D. Inform the customer that you cannot understand them and there is nothing you can do to help them
Answer: B

HDI認定資格   QQ0-100   QQ0-100練習問題   QQ0-100   QQ0-100

NO.17 What should you do to assess a customer level of knowledge? What should you do to assess a
customer? level of knowledge?
A. Ask open questions
B. Ask closed questions
C. Provide more detailed explanations
D. Assume the customer has a basic level of knowledge
Answer: A

HDI認定試験   QQ0-100問題集   QQ0-100問題集   QQ0-100認定証

NO.18 Which two are characteristics of a team player? (Choose two.)
A. Courtesy
B. Conformity
C. Participation
D. Independence
Answer: AC

HDI認定証   QQ0-100問題集   QQ0-100認定試験   QQ0-100   QQ0-100

NO.19 Which technique will best optimise talk time?
A. Analyst asks clarifying questions
B. Analyst uses business language
C. Customer should be prepared to actively listen
D. Analyst adjusts to customer pace and competence level Analyst adjusts to customer? pace and
competence level
Answer: D

HDI認定試験   QQ0-100   QQ0-100過去問   QQ0-100参考書

NO.20 Why are customer satisfaction surveys important?
A. They reveal what abandon rate is acceptable
B. They reveal how the help desk is perceived by the customer
C. They determine the percentage of first call resolution (FCR)
D. They determine what level of support the customer is receiving
Answer: B

HDI   QQ0-100過去問   QQ0-100   QQ0-100   QQ0-100認定証

IT-Passports.comは頼りが強い上にサービスもよくて、もし試験に失敗したら全額で返金いたしてまた一年の無料なアップデートいたします。

HDI HD0-200認定試験を受験したいならこの問題集を推奨

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進歩を勇敢に追及する人生こそ素晴らしい人生です。未来のある日、椅子で休むとき、自分の人生を思い出したときに笑顔が出たら成功な人生になります。あなたは成功な人生がほしいですか。そうしたいのなら、速くIT-Passports.comのHDIのHD0-200試験トレーニング資料を利用してください。これはIT認証試験を受ける皆さんのために特別に研究されたもので、１００パーセントの合格率を保証できますから、躊躇わずに購入しましょう。

君はほかのサイトや書籍もブラウズ するがもしれませんが、弊社の関連の学習資料と比較してからIT-Passports.comの商品の範囲が広くてまたネット上でダウンロードを発見してしまいました。IT-Passports.comだけ全面と高品質の問題集があるのではIT-Passports.comの専門家チームが彼らの長年のIT知識と豊富な経験で研究してしました。そして、IT-Passports.comに多くの受験生の歓迎されます。

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試験番号：HD0-200問題集
試験科目：HDI 「HDI Qualified Help Desk Senior Analyst」
問題と解答：全114問

君が後悔しないようにもっと少ないお金を使って大きな良い成果を取得するためにIT-Passports.comを選択してください。IT-Passports.comはまた一年間に無料なサービスを更新いたします。

IT-Passports.comは受験生の皆様に最も良いかつ便利なサービスを提供できるようにずっと一生懸命頑張っています。現在の時代で高効率は避けられない話題ですから、速いスピードと高効率が我々の目標です。受験の皆さんは速く知識を理解して高い点数を取得できるようにIT-Passports.comは効率的なトレーニング資料をデザインしてさしあげます。皆さんは節約した時間とエネルギーを利用してもっと多くの金銭を稼ぐことができます。

購入前にお試し,私たちの試験の質問と回答のいずれかの無料サンプルをダウンロード：http://www.it-passports.com/HD0-200.html

NO.1 What is the best description of multi-tasking? (Choose 1)
A. Delegating all responsibility along with all tasks
B. Completing one job before starting the next one
C. Starting tasks and handling them to subordinates to complete
D. Being capable of handling a variety of problems at the same time
Answer: D

HDI   HD0-200問題集   HD0-200   HD0-200

NO.2 How can the help desk be of strategic benefit to the organisation?
(Choose one)
A. It increase staff levels
B. It is a useful source of information
C. It ensures rigid adherence to opertional policies
D. It ensures that customers speak only to the help desk personnel
Answer: B

HDI   HD0-200問題集   HD0-200   HD0-200   HD0-200

NO.3 What are the three best methods for building rapport among departments within
thesupport organisation? (Choose three)
A. Active Networking
B. Involvement in Project management
C. Participation in company-wide events and initiatives
D. Involvement in cross-functional teams
Answer: A, C, D.

NO.4 A help desk analyst is on the phone with Certkiller .com and does not know the solution
for the problem. What is the best technique for them to use to disengage from the call?
(Choose 1)
A. I have the information. I will get back to you as soon as possible
B. Allow me to check this further. I will call you at 10:00 with an update
C. Let me research this, I will call you back as soon as I have a resolution
D. Permit me to check with some other members of my team, I will get back to you as
soon as I review with this them
Answer: B

HDI認定資格   HD0-200   HD0-200   HD0-200認定資格   HD0-200

NO.5 You are speaking to Certkiller .com who has an incident that requires you to perform
further research before you can apply a resolution. You document the situation and the
impact.What is the best action to take next? (Choose 1)
A. Close the call
B. Develop a multi-functional team to address the situation
C. Ask your team colleagues to concentrate on this problem with you
D. Explain to the customer what will happen next
Answer: D

HDI認定証   HD0-200   HD0-200問題集   HD0-200

NO.6 What are the two most important purposes of an annual survey? (Choose two)
A. To assess IT technical support
B. To evaluate overall satisfaction levels
C. To identify changes customers feel are valuable
D. To measure changes in products and services from the previous year
Answer: B, C

HDI   HD0-200   HD0-200   HD0-200認定証

NO.7 What are two purposes of an on-going (event) survey? (Choose two)
A. To evaluate overall satisfaction levels with products
B. To measure the quality of a single interaction
C. To assess satisfaction levels with all help desk services
D. To trend levels of customer satisfaction between annual (periodic) surveys
Answer: B, D

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NO.8 What are two of the best ways to demonstrate confidence when on the telephone with a
customer? (Choose 1)
A. Using a confident tone, tell them you dont have a resolution for their incident yet but
you are finding out by using the knowledgebase
B. Using a confident tone, tell the customer you are new to the desk and are transferring
their call
C. Using a confident tone, ask the customer to call a 2nd line team, and provide their
telephone number
D. Using a confident tone, tell the cutomer that you are unable to help them until
tomorrow
Answer: A

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NO.9 Why is it important to record and analyse customer complaints? (Choose 1)
A. To gain insight into customer perceptions
B. To identify customers who are never satisfied
C. To prove that other IT groups are meeting customer expectations
D. To demonstrate that customers are not aware of service level agreements
Answer: A

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NO.10 An upset, frustrated customer asks to speak to the help desk manager.
What is your most appropriate response? (Choose 1)
A. It would be easier to resolve this call if you calm down
B. I am sorry, but my manager is not available at the moment. May I get her to call you
back
C. I am sorry, but my supervisor does not handle these situations, I can assist you
D. I appreciate your frustration with this, I have experienced this same problem many
times
Answer: B

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NO.11 You think one of your help desk analysts is suffering from stress.
Which two physical signs best indicate the analyst is experiencing stress? (Choose two)
A. They have a new wardrobe of clothes
B. They seems tense and often have white knuckles
C. They bite their fingernails
D. They have a palllid complextion
E. They often seem short of breath
Answer: B, E

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NO.12 You are a help desk analyst and you are having difficulty understanding customer from
another country. What is the best action for you to take? (Choose 1)
A. Ask the customer if there is someone else who speaks your language more fluently
who could assist
B. Ask the customer to email you instead
C. Tell the customer you are sorry but you cannot understand him, and suggest he calls
back another time
D. Tell the customer you will send him a user manual
Answer: A

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NO.13 Which question should you ask to best assess Certkiller .com's experience and knowledge
level? (Choose 1)
A. What is the error code you see?
B. Have you ever had this error before?
C. What were the circumstances that held to this situation?
D. Have you spoken with the systems administrator?
Answer: C

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NO.14 When communicating with Certkiller .com, it is best to avoid_______. (Choose two)
A. Apologies
B. Empathising
C. User of slang
D. Technical terms
Answer: C, D.

NO.15 Which are two characteristics of active listeners? (Choose two)
A. They acknowledge the customer
B. They know the process for escalating a problem
C. They restate/paraphrase to ensure understanding
D. They understand that evidence and reasoning are critical
Answer: A, C

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NO.16 When designing a help desk technology infrastructure, which two components are most
commonly included? (Choose two)
A. Interactive Voice Response
B. Web Server
C. Telephony system
D. Call logging system
Answer: C, D.

NO.17 Which two business needs must be considered when allocating priorities?(Chooose two)
A. The impact on the business
B. The customers status
C. The customers location
D. Service level agreement commitments
Answer: A, D

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NO.18 Which three characteristics of a strategically-thinking help desk? (Choose three)
A. Transactional focus
B. Reactive focus
C. Proactive focus
D. Information giving focus
E. Integrated focus
Answer: B, C, D.

NO.19 What are the two most important points to remember in order to manage a call
successfully?
(Choose two)
A. Create a problem-solving work-flow
B. Use the same terminology as the customer
C. Clearly document the situation and the steps taken
D. Give the customer something to do
Answer: B, C.

NO.20 Which are two characteristics of active listeners? (Choose two)
A. They demonstrate sympathy
B. They use the customer's name
C. They avoid using verbal attends
D. They listen for, and recognise, emotion words
Answer: B, D.

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